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紅東方文化:一個客戶的終身價值

時間:2019-06-18 18:41:31編輯:Sputnik來源:印聯獨家

紅東方


一個企業這一生都在和客戶打交道,我們可曾想過,一個客戶的終身價值有多少嗎?首先,什么叫“客戶終身價值”?就是一個客戶,一輩子一共在你這里消費了多少,一輩子給你帶來了多少有用價值。


我們的廣告圖文店每天都會進來大量的客戶,只要一進店,我們的前臺接待都會說:“您好,請問您是復印還是打印呢?”然后客戶說打印,打印完了,整個過程就結束了,可能我們的企業做了這么久了,我們都不曾真正地了解我們客戶的深度需求,那每天來來回回打印復印的這些客戶,他們到底有什么樣的價值呢?


終身消費價值,

口碑傳播價值,

產品開發價值,

項目投資價值。


一個客戶的生命周期究竟有多久,今天我們著重講一個客戶的終身消費價值,給大家說一個我們店的案例。


所有的客戶都有終身價值,好的客戶體驗能帶來5個潛在客戶,差的客戶體驗,能帶走10個客戶。我們是服務行業,對于客戶體驗來說,深有感觸。


記得有一次,我們接到山西省國家稅務局偵察科的電話,一開始以為是詐騙電話,沒想到我和我們店經理去了以后發現是真的,我們竟然被客戶投訴了,為什么被投訴,竟然因為150元沒有給客戶開發票投訴的。


當時偵察科的人笑著和我們說,這么小的事情,你們竟然被投訴,我們一看果然是我們的客戶投訴的,然后,我們也認真和稅務局那邊的人道歉了,回去以后我們又和客戶道了歉,也給客戶開了發票。后來我們就反思這個事情,因為公司有規定:500元以內的累計開票。


可能在前臺和客戶溝通的過程中,前臺的服務態度不好,激起了客戶的不滿意情緒,后來客戶又打來電話,說要投訴我們,當時不知道誰接的電話,說你愛哪投就上哪投去吧,本來客戶就是一嚇唬,沒想到這樣的服務態度,結果客戶真的給投訴了,雖然最后也拿出了處理方式,但是最后這個客戶再也不來我們這里消費了。這件事情真的讓我反思良久:因為我沒有給員工放權,導致員工按照規矩辦事,卻讓客戶的體驗感非常不好,失去了客戶。


如果客戶每周平均150元,一個月600元,一年7200元,十年72000元,就這樣失去了,剛才也說了不好的客戶體驗可以帶走10個潛在客戶,就是72萬!雖然150元是個小錢,不值得一提,但是一個不好客戶體驗就讓我們的企業損失了72萬。當時我們看了這一組數據后,嚇了一跳,沒有想到后面的隱藏數據如此巨大!


也正是因為我們忽略服務才讓我們越來越遠離客戶,認錢不認人,做成了一錘子的買賣,把服務當成的了成本,不理解客戶的終身價值。


剛才我們說過,有統計顯示,如果對客戶服務好的話,一個好的客戶體驗才會帶來5個客戶,所以服務好當下的客戶,并且能夠挖掘客戶的深度需求,才是我們企業長久發展考慮的問題。


那怎么提高“客戶終身價值”呢?

你要“激勵重復消費”。


前一段時間我們做了一個活動,“充1000元送2000元”,客戶看到這個活動的時候,當時覺得不可思議,但聽完講解的時候,客戶覺得也不錯,所以也會為此買單,并且加入我們成為會員。當天我們就增加了近40個客戶,因為這個活動特別勁爆,我們周邊的同行把我的電話都打爆了了,雖然看得不那么靠譜,但是我們背后都有其商業邏輯。因為我們贈送的部分是每月返還,相當我們鎖定了客戶今年整年的消費,只要通過我們好的服務和產品品質,以及獨特的活動賣點,客戶就會養成長期在我們這里消費的習慣,借助類似這樣的活動,激勵(甚至鎖定)了客戶的重復購買,獲得了“客戶終身價值”。


從此,我們的客戶每月都會想,還有200元沒用呢,別浪費了,就去他們家消費吧。


最后總結一句:我們做企業雖然以贏利為目的,但是我們必須突破這一經營模式,考慮客戶的終身價值,服務是營銷,更是戰略。

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